La wikinomie : incompétents, tremblez !
mardi 4 mars 2008
Je vous parlais il y a quelque temps de la wikinomie dans laquelle nous entrons progressivement : une économie basée sur la collaboration de masse qui, si elle offre de nombreuses opportunités aux entreprises, fait également peser sur elles des risques jusqu’alors inédits !
Tous les jours un nouveau site de e-commerce apparaît sur la toile : offrant encore plus de choix que les précédents, à des prix encore plus serrés, avec des services encore plus complets… Evidemment, avec un nombre de vendeurs qui explose, difficile pour le client de s’y retrouver ! Comment alors évaluer la qualité de prestation offerte par un site marchand avant de lui confier son argent ? En se renseignant auprès d’anciens acheteurs bien sûr ! Et c’est là qu’Internet devient intéressant : en permettant au plus grand nombre de s‘exprimer rapidement et simplement, le net donne la possibilité à chacun de se faire une opinion claire d’après les avis des clients qui l’ont précédé.
Et les consommateurs ne se font plus prier pour donner leur avis : que ce soit sur des sites personnels comme le Blog de Pierre qui attire des milliers de lecteurs et sur lequel Pierre partage régulièrement ses mésaventures avec des e-commerçants (voir là ou ici), ou sur des sites comme Ciao.fr qui proposent des comparatifs de sites marchands d’après les opinions exprimées par les visiteurs.
C’est ce qui me fait dire que contrairement à ce qu’avance Prescott et Williams dans leur fameux Wikinomics, ce n’est pas la masse qui fait la nouvelle économie, mais au contraire le haut degré d’individualisation ! Contrairement à ce qui se faisait jusqu’alors, le pouvoir n’est ni concentré entre les mains de quelques uns, ni dilué dans le nombre : il est entre les mains de chaque individu !
De quoi bouleverser la politique commerciale de bon nombre d’entreprises !
Et vous, comment garantissez-vous la satisfaction de vos clients ? et, surtout, comment réagissez-vous face à un client mécontent ?
Posted by Mehdi 15:46 { border-bottom-width: 3px; border-bottom-style: solid; border-bottom-color: #d8e7f7; }
Libellés : 3 Dans l'air du temps, Marketing Publicité et Com, Stratégie
1 commentaires:
- At 5 mars 2008 09:16 Lydie said...
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Je suis totalement d'accord.
Et qu'on ne me dise pas qu'Internet fait du tort aux ventes en magasin ! Ce sont les "services" des magasins qui n'évoluent pas !
Ma dernière expérience achat d'un matelas :
Impossible d'obtenir en magasin un document récapitulatif des caractéristiques. Peu d'information des vendeurs. Frais de livraison... et ceci dans trois enseignes différentes...
Donc j'achète par Internet : je compare, je vois les avis des consommateurs...
Résultat : service parfait et prix intéressant.
